如何運用“排隊心理學(xué)”
每天清晨去做地鐵或公交，都是人頭涌動，上車的隊伍排得很長。這種情況讓我們的情緒變得不好，更可氣的那些插隊者。所以，是人都討厭排隊，不過，排隊時最讓人討厭的是什么？ 排隊心理學(xué)讓你知道生活之中處處有科學(xué)，怎么排隊才能排得更好、效率更高呢？
麻省理工學(xué)院的教授迪克·拉森（Dick Larson）也許是美國研究排隊論的翹楚，他甚至有一個綽號叫 “排隊博士”。據(jù)拉森所說，排隊論在大約 100 年前的丹麥興起，還是得益于電話的需要。
自1909年以來，有關(guān)排隊論的數(shù)學(xué)分析并未改變多少，但關(guān)于排隊的心理學(xué)研究卻取得了長足的進展。據(jù)拉森所說，從20世紀(jì)中葉開始，排隊論研究的重心開始從“公式”向“感受” 轉(zhuǎn)移。20世紀(jì)50年代，紐約寫字樓的大廳里出現(xiàn)了“擁堵危機”：人員出入高峰期，電梯運力不足，引發(fā)了大量的抱怨投訴?！敖鉀Q辦法之一是將大樓推倒，重建時配建更多的電梯，”拉森說，“但是人們發(fā)現(xiàn)，真正的問題不在于擁堵的時長，而在于人在等候的這段時間里有何感受。” 有些寫字樓在電梯旁邊安裝了落地鏡，人們在等電梯時可以照照鏡、調(diào)調(diào)情，抱怨量就此大降。
排隊心理學(xué)需要關(guān)注人的3樣心理特征：人在排隊等候時會無聊；人非常討厭以為只等一會兒但卻等了很長時間；人非常非常討厭后來的人先得到服務(wù)。
從電梯旁的鏡子到候診室里的電視，人們想出了無數(shù)種辦法來解決排隊等候時的無聊。拉森認(rèn)為，曼哈頓儲蓄銀行的方法就算得上巧妙，該銀行曾經(jīng)雇傭了一名鋼琴師在等候大廳里演奏。“但迪斯尼公司才是研究排隊心理學(xué)名副其實的大師”拉森說，“一段8分鐘的過山車，你在迪斯尼世界也許要等上45分鐘；但他們讓你覺得游樂項目在排隊時就開始了，隊列通道中有各種刺激，變著花樣兒分散你的注意力”游客可以從電視屏幕上看到一點即將輪到自己經(jīng)歷的刺激場面，等候的隊伍還會通過各種不同的房間，讓人感到自己正在逐漸接近終點，而不是停滯不前。另外還有一種解決辦法，有些大型商場里的飯店會給顧客一個呼叫器，顧客可以在等候時到別處逛逛，安心等待飯店有空位時的呼叫。
此外，研究表明，人們在知道明確的等待時間時會更加耐心。因此，紐約一些地鐵的站臺上會用電子屏顯示下一趟列車預(yù)計到達的時刻。不過，迪斯尼公司還是技高一籌，他們在漫長的等候隊伍沿線設(shè)置顯示屏，顯示不同的等待時間，最妙的是，這個時間實際上會比真實等待時間長一些，好讓人們以為自己提前結(jié)束了等待。
也許，排隊問題中最情緒化的一面是人們對公平的追求。拉森說： “看到后來的人先于自己得到服務(wù)，人們會特別憤怒。有時候，這種記憶會保留很久。插隊還會引發(fā)‘隊怒癥’，拔刀動槍的都有。”
當(dāng)然，某些插隊是例外，比如超市里的綠色通道——只買了一卷紙的人不必跟在買了整整一大車東西的人后面排隊——人們并不討厭這種形式的 “插隊” 。急診室里也允許插隊，情況緊急的病人得到優(yōu)先處置也不會引發(fā)不滿。但是，在大多數(shù)情況下，社會公平乃人所必需：人人平等，先來后到。不用說，當(dāng)你在快餐店點餐或是藥店買藥時，因為站錯了隊而看著旁邊的隊伍迅速縮短流出通道時，你也會感到幾分 “隊怒癥”。
為了解決排隊問題，溫蒂漢堡、美國航空公司、花旗銀行等號稱富有 “創(chuàng)新精神” 的企業(yè)組織了一批人才，設(shè)計出了 “蛇形排隊法”：同時開放多個服務(wù)窗口，每個窗口每次只服務(wù)一名顧客；所有等候的人都排到一條蛇一樣彎彎曲曲的隊伍里，中間用繩子或柵欄隔開，當(dāng)顧客到達隊列頭部時，便可到空閑的窗口接受服務(wù)。蛇形隊運動起來并不比自動取款機前的并列隊形更快，但它的好處在于，你絕對不會看到有人插隊。
拉森說，他曾經(jīng)參加了一次排隊論會議，之后在酒店退房時人們在服務(wù)臺前排起了長隊，隊列中大部分都是排隊論專家。 “我們堅持排成一條蛇形隊，”他說，“酒店沒有設(shè)計這種隊列，我們的蛇形隊伍看起來亂糟糟的，大堂經(jīng)理可不高興了。如果我們排成6條平行線是會整齊不少，隊伍看起來也要短一些，但誰叫那樣不公平呢？”
原來我們并不是討厭或不愿意排隊，只是我們的感受和情緒得到不緩解。其次，是我們的周邊的設(shè)施和排隊的隊形影響了我們的內(nèi)心的情緒。
